Věrnostní program Českých drah = prozákaznická (ne)koncepce?

Na konci dubna jsem psal na mém blogu o méně známých novinkách v tarifu Českých drah. Dnešním článkem poukázat na (ne)koncepčnost věrnostního programu Českých drah. Aktuální změny totiž přináší nechtěné (nedomyšlené) komplikace.

Pro začátek si připomeňme, o čem že je věrnostní program Českých drah s produktovým názvem ČD Body.

Můžeme si na to půjčit část textu z mého předchozího článku.

Od prosince 2014 můžete za jízdenku nakoupenou přes e-shop získávat body a ty následně směnit za zvýhodněné jízdenky či jiné produkty od partnerů. Princip podobný jako například u Tesca.

Zpočátku bylo množství bodů, které bylo třeba nasbírat pro získání odměny, poměrně vysoké. Kromě toho byla za body poskytována v případě jízdenek jen sleva a to ve výši 90 %. Patrně České dráhy nemohly vydávat doklad s nulovou hodnotou kvůli dani.

Pro zvýšení atraktivity věrnostního však České dráhy časem podnikly tyto kroky:

1. Místo slevy 90 % na jízdenku začala být poskytována sleva rovnou 100 % z ceny jízdenky. Tím se i zrychlilo vydání takové jízdenky.

2. Množství bodů pro získání odměny se snížilo. Skupinová víkendová jízdenka celostátní na začátku "stála" 500 bodů, dnes je k mání za 300 bodů. Vnitrostátní jednosměrná jízdenka do 2. třídy pro 1 osobu byla za 700 bodů, dnes je k dispozici za 200 bodů. Vnitrostátní zpáteční jízdenka do 2. třídy pro 1 osobu byla za 900 bodů, dnes si ji můžete pořídit za 300 bodů, což je největší sleva, kterou České dráhy nabídly v rámci zatraktivnění programu. Původní přehled je k nalezení v diskusním fóru na serveru K-report.

3. Jak už jsem zmínil ve svém předchozím článku, za cestu vybranými vlaky v druhé třídě či i v první třídě bylo získat dvoj- nebo někdy i trojnásobek bodů.

4. Byly rozšířeny odměny ve spolupráci s partnery Českých drah. Pravda, takový koncept slev u partnerů tu není poprvé, ale v tomto případě ho České dráhy implementují komplexně.

5. Letos na jaře České dráhy uvedly vlastní aplikaci "Vlakem na výlet". Jak uvádí České dráhy ve své tiskové zprávě, za každý výlet, který absolvujete s touto aplikací, můžete získat několik bodů navíc. Pravda, bodů patrně nedostanete tolik jako za jízdenku, ale i tak je to dobrý nápad práce s ČD Body.

Zdálo by se tedy, že program má koncepci. Jenže ouvej ...

Jedním z benefitů od Českých drah je již zmíněná vnitrostátní jednosměrná jízdenka. České dráhy k tomu oficiálně říkají, že jde o "slevu ve výši 100 % na jednosměrnou jízdenku do 2. třídy pro 1 osobu na vámi zvolenou trasu."

Zvolená trasa tak může být prakticky jakákoliv. Moment! Jakákoliv? Ne tak docela. Máme tu komplikaci. Ale pěkně po pořádku.

Sleva 100 % na jízdenku přes ČD Body je u Českých drah totéž jako poukázka na přepravu. A k tomu mají České dráhy jistý výklad ve svých Smluvních přepravních podmínkách Českých drah pro veřejnou drážní osobní dopravu.

Onen výklad zní:

65. 4. Poukázkou na přepravu nebo věrnostními body lze uhradit pouze jízdenku, u které se přepravní cesta neliší při jízdě oklikou o více než 30 % od cesty nejkratším směrem. U jízdného, jehož součástí je i protisměrná jízda, lze uhradit výše uvedenými způsoby jízdenku, kde kratší úsek netvoří více než 30 % úseku delšího.

Onen nejkratší směr není dnes úplně snadné zjistit díky tomu, že loni si CHAPS řekl, že službu tarifního kalkulátoru jízdného ČD, která byla dostupná na adresách http://jizdenka.idos.cz/nt.aspx nebo http://jizdenka.idos.cz/it.aspx zruší bez náhrady. Důvodem zrušení služby byla (mimo jiné) její nerentabilnost a zastaralost.

Nedokážu určit přesně den, kdy došla do e-shopu aktualizace, nicméně ještě do nedávna e-shop tuto podmínku neznal a ignoroval. Výsledkem byla možnost tvorby různých okružních jízdenek. Nejdřív se za body dala za 200 bodů pořídit jakákoliv jízdenka splňující parametry pro vydání jízdenky jedním směrem, takže šly plánovat různé skorookružní jízdenky, u kterých nebyl problém projet přes 1000 km. Když si to České dráhy vyhodnotily, skrouhnuly to po čase omezením maximální odchylky 30% od nejkratší trasy. Jenže scházela aktualizace e-shopu.

Ano, je pravda, že reakce průvodčích mohla být jakákoliv při pohledu na zvláštně natrasovanou jízdenku, ale dokud to oficiálně prošlo e-shopem, nebyla to chyba cestujícího. A ano, připouštím, že i já jsem pár takových cest s jistým prodloužením trasy provedl. Včetně jednosměrné jízdenky na trase Brno - Břeclav přes Prahu.

Aktualizace nyní dorazila, jenže ouvej, máme tu problém. Ano, na jednu stranu tímto eliminujeme zneužívání ČD Bodů pro nákup šílených okružních jízdenek napříč republikou, jenže se tím omezuje i využití ČD Bodů pro "nákup" jízdenek zdarma pro relativně běžné trasy.

O jaké trasy jde?

Nuže, například Brno (Židenice) - Ostrava je vzdálenost přímo přes Vyškov 170 km. Cestovní doba 2 hodiny a 17 minut. Ale někomu nemusí vyhovovat příjezd do Židenic a může vlivem výluky na hlavním nádraží chtít cestovat na dolní nádraží. V takovém případě si může chtít zadat trasu Ostrava hl.n. - Brno dolní nádraží. V takovém případě mu e-shop najde i spojení přes Břeclav vlaky EuroCity. Ty nabízejí vyšší komfort než běžné rychlíky. Jenže v takovém případě pojedete 243 km. Což je o více než 40 % více, takže podmínku pro vydání nesplníme. Co na tom, že dopolední spojení vyplňuje hodinovou mezeru, kdy vlak nejede.

Příklad nabídky cesty z Ostravy do Brna. Cesta je téměř časově srovnatelná, může někomu vyhovovat, ale už je moc dlouhá.

Olomouc - Brno

Jiným příklad může být Olomouc - Brno. Pravda, z Olomouce jezdí do Brna dva rychlíky. Pravda, z Olomouce vyjíždí téměř ve stejný čas. Jeden rychlík jede přes Vyškov. Cesta mu trvá skoro hodinu a 45 minut a vzdálenost je lehce přes 100 km. Ten druhý ale jede přes Břeclav, takže vzdálenost na dolní nádraží je 181 km. A čas jízdy? Dvě hodiny a 14 minut.

V opačném směru je to podobné, rychlíky do Olomouce přijíždí téměř ve stejný čas.

Teď si možná říkáte, proč by tedy někdo chtěl cestovat delší a časově náročnější trasu a měl mít nárok na možnost jízdenky se slevou 100 %? Důvodů mohou být tyto:

Vlaky přes Břeclav jsou obsluhované jednotkami InterPanter. Ty jsou nízkopodlažní, tedy usnadňují nástup cyklistům i maminkám s kočárky. Nechybí klimatizace, zásuvky na notebooky, automat s občerstvením, záchod pro vozíčkáře, záchod, který můžete využít i ve stanici. Někomu navíc může vyhovovat odjezd z dolního nádraží než ze Židenic.

Tyto benefity vozy na rychlíku z Brna do Olomouce přes Vyškov nenabídnou. Dobře, některé vozy jsou lehce modernizované a mají i zásuvky (ale jen v polovině vozů), jenže tím výhody končí.

Výhody jízdy přes Břeclav mohou být pro určitou skupinu cestujících zajímavé i navzdory delšímu času jízdy. Omezení pravidla využít mezi Brnem a Olomoucí vlak přes Břeclav skrze jízdenku zadarmo je tedy nepraktické.

Do Karlových Varů z Prahy vedou různé cesty

Další problém, kdy došlo k omezení díky "doslovné" aplikaci pravidla o odchylce cesty, je trasa Praha - Karlovy Vary. Nejrychlejší cesta je rychlíkem přes Ústí nad Labem, která trvá 3 hodiny a 11 minut. Vzdálenost je ale 236 km. A to už je asi moc. Nebo jen České dráhy neumí počítat? Totiž, když pojedete přes Lužnou, ujedete jen 195 km. Tu však je třeba zadat jako průjezdní stanici, aby s ní e-shop počítal. Rozdíl je jen 21 % v tarifní vzdálenosti. Nicméně pojedete mnohem déle. Bravo.

V tomto případě však věřím, že jde jen o chybu, kterou by měly České dráhy brzy opravit. Vydat jízdenku zdarma mi v tuto chvíli nejde v případě zájmu o cestu druhou třídou. Když ale budete chtít jet první třídou, e-shop to povolí. Stejný vlak, jiné podmínky pro vozové třídy.

Chcete jet z Prahy do Karlových Varů v první třídě zdarma? Žádný problém, za 400 bodů můžete jet.

Stejný vlak, stejný čas, ale slevu do druhé třídy vám nedáme.

Brno - České Budějovice

Dalším příkladem nyní "zakázané" trasy je cesta z Brna do Českých Budějovic. Ne moc komfortní rychlíky zvládnou vzdálenost 236 km za 4 hodiny a 31 minut. Pěkný kontrast ve srovnání s rychlou cestou do Prahy z Brna, že?

Přes Prahu je to ale 424 km, dobře, potrvá vám to 5 a půl hodiny, ale cestou mezi Prahou a Brnem budete mít možnost využít zásuvky, wi-fi či jídelní vůz. Při vhodně zvoleném vlaku do Českých Budějovic budete mít podobné služby i v tomto úseku.

Na těchto příkladech je tedy patrné, že aplikované omezení na povolenou odchylku trasy je trochu nešťastné u některých tras, kdy vlak jedoucí oklikou nabídne podobné časy cesty, případně vyšší kvalitu služeb. Než zavádět omezení bych Českým dráhám doporučil onu odchylku nad rámec trasy neřešit a raději se zaměřit na nové benefity. Třeba v podobě nabídky časového doplatku do první třídy na jeden měsíc za 2000 bodů. Či za podobný počet bodů roční In 50. Nebo aktivně motivovat cestující k více jízdám a od dosažení určitého množství bodů automaticky nabídnout trvalou nabídku. Ale zavádět omezení na okliku, kterou v praxi v extrémní podobně nepoužívá podle mého názoru až moc lidí, mi přijde přehnané.

Obtíže se zpáteční jízdenkou

Dalším benefitem v rámci nabídky ČD Body je vnitrostátní zpáteční jízdenka do 2. třídy pro 1 osobu za 300 bodů. Vzhledem k tomu, že jednosměrná jízdenka má platnost do půlnoci dne následujícího po prvním dnu platnosti (a musí přitom být na vzdálenost minimálně 51 km), tak se nabízí jistý paradox. Po 100 km můžete přerušit cestu a můžete pokračovat jiným vlakem. Dokud bylo možné "koupit" jízdenku Brno - Břeclav přes Prahu, formálně nebylo nutné pořizovat pro výlet s ČD Body zpáteční jízdenku. Jasně, fakticky o této možnosti mnoho lidí nevědělo. Stejně tak asi většinu cestujících by nenapadlo si "kupovat" jízdenku Brno - Praha - Ostrava.

Nyní je ale tomu konec, ono není přeci možné, aby jednosměrná jízdenka v 2. třídě vás vyšla na 200 bodů, když z ní můžete relativně snadno udělat "zpáteční" či polookružní.

Takže příště, milí zákazníci, na trasu Brno - Praha a zpět si musíte pořídit zpáteční jízdenku do 2. třídy za 300 bodů. A v tom je zádrhel, který nepřispívá k uživatelské zkušenosti. Díky nabídkám jízdenek typu Vázaná, Flexi zvýhodněná a Flexi nabízejí České dráhy automaticky přednostně tu nejnižší cenu. Jenže dostat se ke zpáteční jízdence znamená v případě e-shopu kliknout na tlačítko "Další nabídky". Jízdenka s definicí zpáteční (tedy dle kilometrického tarifu, který reguluje stát) pro trasu Brno - Praha je prostě schovaná.

Kde pak máme zpáteční jízdenku, abychom na ni uplatnili ČD Body? Až po rozkliknutí tlačítka "Další nabídky"

Ještě horší je to v případě nákupu přes Můj vlak. Pro stejnou trasu, jako je výše demonstrováno, vám aplikace zpáteční jízdenku ani nenabídne.

V aplikaci Můj si tak v případě trasy a dne a času vaší cesty, na kterou se dají pořídit jízdenky Vázané i Flexibilní, zpáteční jízdenku do 2. třídy dle kilometrického tarifu neobjednáte.

Tento nedodělek aplikace (společně s tím, že e-shop zvládne prodat na určitou trasu, kdy pojedete část cesty první třídou a dále jen druhou, jízdenku do druhé třídy s doplatkem do třídy první; avšak Můj vlak to neumí) mi přijde mnohem horší než starosti Českých drah o to, jak omezit zneužívání jízdenky jednosměrné.

Kdo tedy sbírá aktivně body a chtěl by si na určitou trasu pořídit zpáteční jízdenku do 2. třídy za 300 bodů, musí se k ní tak nějak dopracovat. Proč raději České dráhy nezviditelní zákazníkům tuto nabídku aktivně ve stylu "máte dost bodů, nabízíme vám jízdenku zdarma"? -mir-