České dráhy čas od času zmíní, jak je důležité nabízet cestujícím komplexní služby. Ale je tomu skutečně tak? Spíše nikoliv. Cílem článku je představit jeden příklad horšího fungování eShopu a návrhy na vylepšení.
Ještš než začnu samotný text, tak bych si zde dovolil představit použitou metodiku pro zpracování tohoto textu. Tedy, představený příklad horšího fungování eShopu vychází především z vlastní zkušenosti, komentáře k vylepšení potom na základě toho, co České dráhy sem tam zmíní a prezentují ve stylu "naší vizí je...", případně se jedná o vlastní doporučení či komentář někoho jiného (v takovém případě budu samozřejmě citovat).
Jak nejspíš víte, České dráhy nabízí pro nákup jízdenek klasické pokladny, ale také eShop. Ten umožňuje nákup jízdenek v rámci České republiky, ale i do zahraničí. Pokud chcete cestovat do Německa, Rakouska či na Slovensko, můžete si jízdenku koupit téměř do všech míst, v některých případech také se slevou díky využití nabídky Včasná jízdenka na daný stát.
A také možná víte, že přes území České republiky projíždí noční vlaky do jiných států. A zde již nastávají komplikace. Příkladem je vlak EN 477 Metropol, který začíná v Berlíně a končí v Budapešti. Část vozů však v Břeclavi pokračuje do Vídně na nočním vlaku R 407 Chopin z Polska, takže tento vlak lze použít i pro cestu do Vídně. A právě na tomto nočním vlaku nabízejí České dráhy i přímý noční vůz č. 265 z Berlína do Vídně, který zajišťuje česká společnost JLV, a.s. Stejná společnost nabízí lůžkový vůz č. 363 v úseku Praha - Budapešť a lůžkový vůz č. 261 v úseku Berlín - Budapešť.
Vlak odjíždí z Prahy v 23:50. A teď se nabízí otázka: pořídíme přes eShop jízdenku včetně lehátkového či lůžkového příplatku do obou měst, tedy do Budapešti i do Vídně?
Jako den cestování jsem zvolil čtvrtek 3. prosince. Nejprve zkusím Budapešť.
Cena není okamžitě známá, dozvíte se ji v dalším kroku (zajímá nás tedy ten noční vlak).
Proč znáte cenu u denního spojení a nikoliv u nočního? Je to proto, že na denní vlak České dráhy nabízejí jednoduchou nabídku jízdenky, u nočního vlaku je situace malinko komplikovanější. Proto ten další krok.
Cena základní jízdenky je stejná, a to 552 Kč. Místenka je povinná za cenu 138 Kč. Lehátko v šestimístném oddíle seženete za 259 Kč navíc. A lůžko v oddíle pro 3 lidi za 386 Kč. Celkově jsme tedy na ceně 938 Kč. Máte-li zájem o komfort v podobě cestování naprosto sólo v oddíle, vyjde vás příplatek na 1352 Kč.
A co Vídeň s odjezdem z Prahy? Stejný den, stejný výchozí vlak, tedy ve 23:50 z Prahy.
Zde už je situace horší. Cenu vidíte okamžitě, bohužel jde rovnou o vyšší cenu oproti denním spojením.
V ceně není zahrnuta rezervace míst, takže zkouším volit. Místenky vás vyjdou na 221 Kč a jde o dvě místenky, takže není jisté, že se bude jedná o stejná místa. Aneb klidný spánek zaručen, že. Horší situace už je ta, že místenka je jediná forma doplatku, kterou si můžete pořídit do nočního vlaku z Prahy do Vídně přes eShop.
Co v takové situaci dělat? Buď můžete začít přemýšlet o tom, že pojedete do Vídně s jistým žlutým dopravcem anebo vám nezbývá nic jiného, než si pořídit jízdenku s příplatkem za lehátko / lůžko přímo na nádraží.
Anebo zkusit štěstí u rakouského dopravce. Ten na stejné datum nabízí akční noční jízdenku za 49 € včetně bezplatné místenky. A pokud si chcete pořídit i lůžko v oddíle pro 3 osoby, tak za 59 € celkem.
Cena však může být i začínající na částce 29 € a lehátkový příplatek do oddílu pro 6 lidí pak stojí 10 €. Tyto ceny byly k dispozici pro cestu dne 11. prosince. Lůžkový příplatek však na tento den byl k mání za 50 € navíc.
Cenová politika rakouských drah je tedy méně čitelná, ale pořád celkem výhodná. Stejnou cenu byste měli získat i v případě cesty už z Děčína. Ale záleží na tom, kdy jízdenku pořizujete. Můžete se totiž dostat na cenu za lůžko za 59 €, ale i za 79 €.
Pokud si v tuto chvíli říkáte, že je to trochu zvláštní politika Českých drah, nejste sami. Proto jsem odeslal na České dráhy dotaz, jehož výsledkem mi byla odpověď od pana Šulce:
eShop ČD nikdy neprodával a nejspíš ani nebude prodávat úplné spektrum jízdních dokladů - některé budou k dispozici pouze na pokladně. A naopak, některé nabídky bude do budoucna nabízet pouze eShop.
Rozhodnutí Českých drah, nepoužít k distribuci v případě lůžkových a lehátkových příplatků eShop, je obchodní rozhodnutí Českých drah.
Z této odpovědi vyplývá, že České dráhy neplánují nabízet většinu dokladů na eShopu, který však časem bude nabízet i některé jízdenky, které na pokladně nepořídíte, což je dnes již částečně platné, například nabídka ČD Tip pro levnou cestu na vánoční trhy v Drážďanech a Vídni je k dispozici jen na eShopu. Proč ale České dráhy podle této odpovědi nechtějí jít spíše cestou toho, aby zákazník mohl na eShopu pořídit třeba právě i lůžko z Prahy do Vídně a nemusel se tak zatěžovat cestou na pokladnu (zejména v případě, kdy o cestě má jasno a nepotřebuje se poradit na pokladně), mi není jasné.
Navíc je to spíše v rozporu s vyjádřením pana Radka Dvořáka v rozhovoru pro čtrnáctideník Železničář:
Slovo konkurence je v poslední době skloňovaným pojmem na české železnici. Jakými konkrétními kroky národní dopravce oslovuje a chce oslovit své zákazníky v nejbližší době?Rychle reagovat na potřeby našich zákazníků je alfou a omegou úspěchu. České dráhy si nemohou dovolit přešlapovat na místě a pouze čekat, zda si k nám cestující sám najde cestu. My mu musíme jít naproti a nabídnout komplexní službu: od nabídky jednoduchého nákupu jízdenky přes pohodlné cestování ve vozech odpovídající kvality až po portfolio doplňkových služeb. Služeb, které jsou logickou součástí cestování zákazníka – například parkování, prodej jízdenek MHD, služby ČD Taxi, půjčovny kol, možná i automobilů, úschovny zavazadel a podobně. Nový koncept služeb bude již brzy finalizován a postupně také komunikován. Aby totiž byly služby využívány, musíme je umět také prodat. Máme ohromný potenciál a již dnes poskytujeme řadu zajímavých nabídek, ale zákazník o nich neví. To se postupně snažíme měnit.
Pan Dvořák tedy tvrdí, že České dráhy mají jít zákazníkovi naproti a nabídnout mu komplexní službu. Fajn, a tedy možnost pořídit si online jízdenku včetně lůžek a lehátek na všechny noční dálkové vlaky, které projíždějí z České republiky a doposud nelze na ně koupit jízdenku online včetně lehátka / lůžka (nikoliv tedy jen do Vídně, ale třeba i do Moskvy a Monaka).
Je však možné, že brzy nakonec bude možné si lehátko / lůžko z Prahy do Vídně přes eShop pořídit. V současnosti si totiž již můžete hledat spojení na nový jízdní řád a také kupovat jízdenky. V případě, že zkusíte podobně jako já rezervovat si jízdenky na vlak z Prahy do Vídně, nabízí se již možnost si vybrat lehátko či lůžko, ale pro tuto chvíli je vlak dočasně pro rezervace zablokován (ale co máte v tu chvíli dělat, se už od Českých drah nedozvíte, to se musíte sami zeptat přes kontaktní formulář).
Mimochodem, při psaní článku jsem také vyzkoušel si najít spojení přes eShop z Břeclavi do Varšavy. Jediné spojení, které mi eShop nabídnul ke koupi, byl noční vlak. Ovšem neumožnil mi si vybrat pro noční vlak R 406 Chopin lůžkový příplatek na celý úsek, pokoušel se mi jej nabídnout až v úseku z Bohumína, ale ani tato volba nebyla úspěšná, údajně prý za to může neslučitelnost mezi vlakem a tarifem. Pravda, na tomto vlaku nejsou řazeny české lehátkové či lůžkové vozy, ale i tak je tu opět překážka pro cestujícího, kterému nezbývá nic jiného než jít na pokladnu.
Na druhou stranu, v tomto případě by nám nepomohl ani elektronický obchod rakouských drah, ani ten pro tento noční vlak z Břeclavi do Varšavy nenabídne cenu (a to proto, že nemůže na tento úsek nabídnout svoji akční cenu, ale de facto ji nenabídne ani v případě cesty z Vídně do Varšavy). Mimochodem, z Břeclavi jezdí do Varšavy také dva denní EuroCity vlaky a od poloviny prosince dokonce tři přímé vlaky, ale díky obtížnému jednání s polskou stranou nebude nadále možné objednat si jízdenku přes eShop na tyto vlaky. Aby si tedy cestující pořídil přímý lístek například z Brna až do Gdaňsku nebo na denní vlak například z Hodonína do Varšavy, tak stále nebude možné. Milí Poláci, díky!
Možným důvodem problémů nákupu lístků pro noční vlak pro cestu z Brna do Varšavy je také to, že od určitého času není možné do lehátka či lůžka nastupovat z důvodu nočního klidu.
Jinak mne totiž nenapadá jiný důvod pro nemožnost koupě jízdenky z Brna do Varšavy přes Břeclav. Pokud je to však pravidlem, tak se to na této stránce nedočtete. Nejspíše je to v interních dokumentech, ačkoliv obecně zřejmě platí, že od 22:00 do 6:00 je v nočních ubytovacích vozech noční klid.
Jiné spojení vlastně eShop z Brna ani nezkouší nabídnout, protože je zde jednoduchý problém - jízdenku Včasná jízdenka Evropa za 800 Kč (za stejnou cenu je k mání i z Prahy) si musíte pořídit tak, aby vaše cesta začínala nejpozději v Olomouci. Čili - jestliže chcete si pořídit jízdenku z Brna do Varšavy přes eShop, musíte eShopu říct, že chcete jet přes Olomouc, pak už se vám povede jízdenku pořídit.
Logiku, proč nelze pořídit jízdenku z Brna do Varšavy s jedním přestupem v Ostravě a cestou přes Vyškov a Přerov, však nechápu, ale tentokrát za to nemůžou ani tolik České dráhy. Spíše polská strana, která nechce, aby si cestující kupovali jízdenky z Ostravy do Varšavy přes internet (dalším možným důvodem je to, že některé internetové jízdenky do zahraničí je třeba před odjezdem do ciziny označit českým průvodčím a to platí i pro tuto nabídku, takže by český cestující asi nemusel stihnout si jízdenku označit od průvodčího - ale to by se přeci dalo vyřešit, když toto nevadí německé straně, které stačí, když německému průvodímu ukážete jízdenku na notebooku, tak by stačilo se domluvit s Poláky, ale opět, musí se chtít)...
Pravda, České dráhy mají i povedenou verzi stránek pro mobilní telefony a také aplikaci pro mobilní telefony, jenže ouha, tyto vychytávky pro mobilní telefony nabízejí možnost si pořídit jízdenku pouze na území České republiky. Pravda, můžete-li svůj mobilní prohlížeč přepnout na plnou verzi stránek Českých drah a dokážete si přes eShop jízdenku mezinárodní pořídit, není co řešit. Ale jinak i zde platí - zde je na čem pracovat.
Pokud tedy paní Ing. Zuzana Čechová, Ph.D. mluvila ve své přednášce na odborné konferenci Českých drah v Konstantinových Lázních v říjnu 2014 (které jsem se na základě pozvánky rovněž zúčastnil) o tom, že je potřeba se snažit podporovat eShop a pracovat na jeho zjednodušení a jedním z trendů v oblasti poskytování služeb, které souvisí v současné době úzce s moderními technologiemi, je i vyšší využití samoodbavení, tak mi potom není jasné, proč dostávám odpověď od pana Šulce ve stylu "s tím nelze prostě počítat, že byste si koupil všechno na eShopu"...
Koneckonců, i Student Agency už zkouší nabízet aplikaci na pořízení letenek přímo přes mobilní telefon. A Deutsche Bahn nabízí pořízení mezinárodních jízdenek také přes mobilní verzi stránek. V tomto případě však záleží na domluvě mezi dopravci ohledně uznávání mezinárodních dokladů, které cestující ukáže na displeji mobilního telefonu, zde se musí České dráhy snažit se domluvit i s okolními státy...
Chtějí-li tedy České dráhy nabízet komplexní služby pro cestujícího, je třeba zapracovat například na tom, aby si zákazník mohl pořídit přes eShop více nabídek a nemusel kvůli nim chodit na nádraží. Ale je zapotřebí (a to platí i v případě mého návrhu pro vylepšení Skupinových víkendových jízdenek), aby si vedení Českých drah ujasnilo, co vlastně chce. A musí chtít věci zlepšovat. -mir-
Poznámka ke konferenci Českých drah v Konstantinových Lázních
Závěrem bych se chtěl zmínit o svých dojmech z loňské konference Českých drah v Konstantinových Lázních a letos proběhlé konference v Lounech. Obě konference byly pro mne zajímavé, ta letošní na téma "Autobus a vlak – konkurence nebo spolupráce" mne zaujala více a také proto jsem byl aktivnější a zapojil jsem se do diskusí po přednáškách i v rámci rautu. Co však mi moc hlava nebere, je to, že na stránkách o této konferenci doposud člověk najde jen informace o programu konference, ale příspěvky účastníků, fotogalerii a závěrečnou zprávu, to chtít asi nemůžeme. Ale tak tomu bylo již loni po konferenci v Konstantinových Lázních na téma "Vozidla jako prvek konkurenceschopnosti ŽOD". Jedinými zprávami o průběhu konference jsou tak články v online verzi čtrnáctideníku Železničář a na serveru ŽelPage a fotogalerie na Facebooku Dopravní fakulty Jana Pernera Univerzity Pardubice. Inu, asi je času dosti. Témata jednotlivých přednášek přitom byla velmi zajímavá a na místě byl samozřejmě přítomen i fotograf.
