České dráhy a jejich eShop - komplexní služba pro cestujícího?

České dráhy čas od času zmíní, jak je důležité nabízet cestujícím komplexní služby. Ale je tomu skutečně tak? Spíše nikoliv. Cílem článku je představit jeden příklad horšího fungování eShopu a návrhy na vylepšení.

Ještš než začnu samotný text, tak bych si zde dovolil představit použitou metodiku pro zpracování tohoto textu. Tedy, představený příklad horšího fungování eShopu vychází především z vlastní zkušenosti, komentáře k vylepšení potom na základě toho, co České dráhy sem tam zmíní a prezentují ve stylu "naší vizí je...", případně se jedná o vlastní doporučení či komentář někoho jiného (v takovém případě budu samozřejmě citovat).

Jak nejspíš víte, České dráhy nabízí pro nákup jízdenek klasické pokladny, ale také eShop. Ten umožňuje nákup jízdenek v rámci České republiky, ale i do zahraničí. Pokud chcete cestovat do Německa, Rakouska či na Slovensko, můžete si jízdenku koupit téměř do všech míst, v některých případech také se slevou díky využití nabídky Včasná jízdenka na daný stát.

A také možná víte, že přes území České republiky projíždí noční vlaky do jiných států. A zde již nastávají komplikace. Příkladem je vlak EN 477 Metropol, který začíná v Berlíně a končí v Budapešti. Část vozů však v Břeclavi pokračuje do Vídně na nočním vlaku R 407 Chopin z Polska, takže tento vlak lze použít i pro cestu do Vídně. A právě na tomto nočním vlaku nabízejí České dráhy i přímý noční vůz č. 265 z Berlína do Vídně, který zajišťuje česká společnost JLV, a.s. Stejná společnost nabízí lůžkový vůz č. 363 v úseku Praha - Budapešť a lůžkový vůz č. 261 v úseku Berlín - Budapešť.

Vlak odjíždí z Prahy v 23:50. A teď se nabízí otázka: pořídíme přes eShop jízdenku včetně lehátkového či lůžkového příplatku do obou měst, tedy do Budapešti i do Vídně?

Jako den cestování jsem zvolil čtvrtek 3. prosince. Nejprve zkusím Budapešť.

Cena není okamžitě známá, dozvíte se ji v dalším kroku (zajímá nás tedy ten noční vlak).

Proč znáte cenu u denního spojení a nikoliv u nočního? Je to proto, že na denní vlak České dráhy nabízejí jednoduchou nabídku jízdenky, u nočního vlaku je situace malinko komplikovanější. Proto ten další krok.

Cena základní jízdenky je stejná, a to 552 Kč. Místenka je povinná za cenu 138 Kč. Lehátko v šestimístném oddíle seženete za 259 Kč navíc. A lůžko v oddíle pro 3 lidi za 386 Kč. Celkově jsme tedy na ceně 938 Kč. Máte-li zájem o komfort v podobě cestování naprosto sólo v oddíle, vyjde vás příplatek na 1352 Kč.

A co Vídeň s odjezdem z Prahy? Stejný den, stejný výchozí vlak, tedy ve 23:50 z Prahy.

Zde už je situace horší. Cenu vidíte okamžitě, bohužel jde rovnou o vyšší cenu oproti denním spojením.

V ceně není zahrnuta rezervace míst, takže zkouším volit. Místenky vás vyjdou na 221 Kč a jde o dvě místenky, takže není jisté, že se bude jedná o stejná místa. Aneb klidný spánek zaručen, že. Horší situace už je ta, že místenka je jediná forma doplatku, kterou si můžete pořídit do nočního vlaku z Prahy do Vídně přes eShop.

Co v takové situaci dělat? Buď můžete začít přemýšlet o tom, že pojedete do Vídně s jistým žlutým dopravcem anebo vám nezbývá nic jiného, než si pořídit jízdenku s příplatkem za lehátko / lůžko přímo na nádraží.

Anebo zkusit štěstí u rakouského dopravce. Ten na stejné datum nabízí akční noční jízdenku za 49 € včetně bezplatné místenky. A pokud si chcete pořídit i lůžko v oddíle pro 3 osoby, tak za 59 € celkem.

Cena však může být i začínající na částce 29 € a lehátkový příplatek do oddílu pro 6 lidí pak stojí 10 €. Tyto ceny byly k dispozici pro cestu dne 11. prosince. Lůžkový příplatek však na tento den byl k mání za 50 € navíc.

Cenová politika rakouských drah je tedy méně čitelná, ale pořád celkem výhodná. Stejnou cenu byste měli získat i v případě cesty už z Děčína. Ale záleží na tom, kdy jízdenku pořizujete. Můžete se totiž dostat na cenu za lůžko za 59 €, ale i za 79 €.

Pokud si v tuto chvíli říkáte, že je to trochu zvláštní politika Českých drah, nejste sami. Proto jsem odeslal na České dráhy dotaz, jehož výsledkem mi byla odpověď od pana Šulce:

eShop ČD nikdy neprodával a nejspíš ani nebude prodávat úplné spektrum jízdních dokladů - některé budou k dispozici pouze na pokladně. A naopak, některé nabídky bude do budoucna nabízet pouze eShop.
Rozhodnutí Českých drah, nepoužít k distribuci v případě lůžkových a lehátkových příplatků eShop, je obchodní rozhodnutí Českých drah.

Z této odpovědi vyplývá, že České dráhy neplánují nabízet většinu dokladů na eShopu, který však časem bude nabízet i některé jízdenky, které na pokladně nepořídíte, což je dnes již částečně platné, například nabídka ČD Tip pro levnou cestu na vánoční trhy v Drážďanech a  Vídni je k dispozici jen na eShopu. Proč ale České dráhy podle této odpovědi nechtějí jít spíše cestou toho, aby zákazník mohl na eShopu pořídit třeba právě i lůžko z Prahy do Vídně a nemusel se tak zatěžovat cestou na pokladnu (zejména v případě, kdy o cestě má jasno a nepotřebuje se poradit na pokladně), mi není jasné.

Navíc je to spíše v rozporu s vyjádřením pana Radka Dvořáka v rozhovoru pro čtrnáctideník Železničář:

Slovo konkurence je v poslední době skloňovaným pojmem na české železnici. Jakými konkrétními kroky národní dopravce oslovuje a chce oslovit své zákazníky v nejbližší době?Rychle reagovat na potřeby našich zákazníků je alfou a omegou úspěchu. České dráhy si nemohou dovolit přešlapovat na místě a pouze čekat, zda si k nám cestující sám najde cestu. My mu musíme jít naproti a nabídnout komplexní službu: od nabídky jednoduchého nákupu jízdenky přes pohodlné cestování ve vozech odpovídající kvality až po portfolio doplňkových služeb. Služeb, které jsou logickou součástí cestování zákazníka – například parkování, prodej jízdenek MHD, služby ČD Taxi, půjčovny kol, možná i automobilů, úschovny zavazadel a podobně. Nový koncept služeb bude již brzy finalizován a postupně také komunikován. Aby totiž byly služby využívány, musíme je umět také prodat. Máme ohromný potenciál a již dnes poskytujeme řadu zajímavých nabídek, ale zákazník o nich neví. To se postupně snažíme měnit.

Pan Dvořák tedy tvrdí, že České dráhy mají jít zákazníkovi naproti a nabídnout mu komplexní službu. Fajn, a tedy možnost pořídit si online jízdenku včetně lůžek a lehátek na všechny noční dálkové vlaky, které projíždějí z České republiky a doposud nelze na ně koupit jízdenku online včetně lehátka / lůžka (nikoliv tedy jen do Vídně, ale třeba i do Moskvy a Monaka).

Je však možné, že brzy nakonec bude možné si lehátko / lůžko z Prahy do Vídně přes eShop pořídit. V současnosti si totiž již můžete hledat spojení na nový jízdní řád a také kupovat jízdenky. V případě, že zkusíte podobně jako já rezervovat si jízdenky na vlak z Prahy do Vídně, nabízí se již možnost si vybrat lehátko či lůžko, ale pro tuto chvíli je vlak dočasně pro rezervace zablokován (ale co máte v tu chvíli dělat, se už od Českých drah nedozvíte, to se musíte sami zeptat přes kontaktní formulář).

Mimochodem, při psaní článku jsem také vyzkoušel si najít spojení přes eShop z Břeclavi do Varšavy. Jediné spojení, které mi eShop nabídnul ke koupi, byl noční vlak. Ovšem neumožnil mi si vybrat pro noční vlak R 406 Chopin lůžkový příplatek na celý úsek, pokoušel se mi jej nabídnout až v úseku z Bohumína, ale ani tato volba nebyla úspěšná, údajně prý za to může neslučitelnost mezi vlakem a tarifem. Pravda, na tomto vlaku nejsou řazeny české lehátkové či lůžkové vozy, ale i tak je tu opět překážka pro cestujícího, kterému nezbývá nic jiného než jít na pokladnu.

Na druhou stranu, v tomto případě by nám nepomohl ani elektronický obchod rakouských drah, ani ten pro tento noční vlak z Břeclavi do Varšavy nenabídne cenu (a to proto, že nemůže na tento úsek nabídnout svoji akční cenu, ale de facto ji nenabídne ani v případě cesty z Vídně do Varšavy). Mimochodem, z Břeclavi jezdí do Varšavy také dva denní EuroCity vlaky a od poloviny prosince dokonce tři přímé vlaky, ale díky obtížnému jednání s polskou stranou nebude nadále možné objednat si jízdenku přes eShop na tyto vlaky. Aby si tedy cestující pořídil přímý lístek například z Brna až do Gdaňsku nebo na denní vlak například z Hodonína do Varšavy, tak stále nebude možné. Milí Poláci, díky!

Možným důvodem problémů nákupu lístků pro noční vlak pro cestu z Brna do Varšavy je také to, že od určitého času není možné do lehátka či lůžka nastupovat z důvodu nočního klidu.

Jinak mne totiž nenapadá jiný důvod pro nemožnost koupě jízdenky z Brna do Varšavy přes Břeclav. Pokud je to však pravidlem, tak se to na této stránce nedočtete. Nejspíše je to v interních dokumentech, ačkoliv obecně zřejmě platí, že od 22:00 do 6:00 je v nočních ubytovacích vozech noční klid.

Jiné spojení vlastně eShop z Brna ani nezkouší nabídnout, protože je zde jednoduchý problém - jízdenku Včasná jízdenka Evropa za 800 Kč (za stejnou cenu je k mání i z Prahy) si musíte pořídit tak, aby vaše cesta začínala nejpozději v Olomouci. Čili - jestliže chcete si pořídit jízdenku z Brna do Varšavy přes eShop, musíte eShopu říct, že chcete jet přes Olomouc, pak už se vám povede jízdenku pořídit.

Logiku, proč nelze pořídit jízdenku z Brna do Varšavy s jedním přestupem v Ostravě a cestou přes Vyškov a Přerov, však nechápu, ale tentokrát za to nemůžou ani tolik České dráhy. Spíše polská strana, která nechce, aby si cestující kupovali jízdenky z Ostravy do Varšavy přes internet (dalším možným důvodem je to, že některé internetové jízdenky do zahraničí je třeba před odjezdem do ciziny označit českým průvodčím a to platí i pro tuto nabídku, takže by český cestující asi nemusel stihnout si jízdenku označit od průvodčího - ale to by se přeci dalo vyřešit, když toto nevadí německé straně, které stačí, když německému průvodímu ukážete jízdenku na notebooku, tak by stačilo se domluvit s Poláky, ale opět, musí se chtít)...

Pravda, České dráhy mají i povedenou verzi stránek pro mobilní telefony a také aplikaci pro mobilní telefony, jenže ouha, tyto vychytávky pro mobilní telefony nabízejí možnost si pořídit jízdenku pouze na území České republiky. Pravda, můžete-li svůj mobilní prohlížeč přepnout na plnou verzi stránek Českých drah a dokážete si přes eShop jízdenku mezinárodní pořídit, není co řešit. Ale jinak i zde platí - zde je na čem pracovat.

Pokud tedy paní Ing. Zuzana Čechová, Ph.D. mluvila ve své přednášce na odborné konferenci Českých drah v Konstantinových Lázních v říjnu 2014 (které jsem se na základě pozvánky rovněž zúčastnil) o tom, že je potřeba se snažit podporovat eShop a pracovat na jeho zjednodušení a jedním z trendů v oblasti poskytování služeb, které souvisí v současné době úzce s moderními technologiemi, je i vyšší využití samoodbavení, tak mi potom není jasné, proč dostávám odpověď od pana Šulce ve stylu "s tím nelze prostě počítat, že byste si koupil všechno na eShopu"...

Koneckonců, i Student Agency už zkouší nabízet aplikaci na pořízení letenek přímo přes mobilní telefon. A Deutsche Bahn nabízí pořízení mezinárodních jízdenek také přes mobilní verzi stránek. V tomto případě však záleží na domluvě mezi dopravci ohledně uznávání mezinárodních dokladů, které cestující ukáže na displeji mobilního telefonu, zde se musí České dráhy snažit se domluvit i s okolními státy...

Chtějí-li tedy České dráhy nabízet komplexní služby pro cestujícího, je třeba zapracovat například na tom, aby si zákazník mohl pořídit přes eShop více nabídek a nemusel kvůli nim chodit na nádraží. Ale je zapotřebí (a to platí i v případě mého návrhu pro vylepšení Skupinových víkendových jízdenek), aby si vedení Českých drah ujasnilo, co vlastně chce. A musí chtít věci zlepšovat. -mir-

Poznámka ke konferenci Českých drah v Konstantinových Lázních

Závěrem bych se chtěl zmínit o svých dojmech z loňské konference Českých drah v Konstantinových Lázních a letos proběhlé konference v Lounech. Obě konference byly pro mne zajímavé, ta letošní na téma "Autobus a vlak – konkurence nebo spolupráce" mne zaujala více a také proto jsem byl aktivnější a zapojil jsem se do diskusí po přednáškách i v rámci rautu. Co však mi moc hlava nebere, je to, že na stránkách o této konferenci doposud člověk najde jen informace o programu konference, ale příspěvky účastníků, fotogalerii a závěrečnou zprávu, to chtít asi nemůžeme. Ale tak tomu bylo již loni po konferenci v Konstantinových Lázních na téma "Vozidla jako prvek konkurenceschopnosti ŽOD". Jedinými zprávami o průběhu konference jsou tak články v online verzi čtrnáctideníku Železničář a na serveru ŽelPage a fotogalerie na Facebooku Dopravní fakulty Jana Pernera Univerzity Pardubice. Inu, asi je času dosti. Témata jednotlivých přednášek přitom byla velmi zajímavá a na místě byl samozřejmě přítomen i fotograf.